Usando marcos en la comunicación
Hoy hablaré de los marcos, y quiero empezar con un chiste.
Se encuentran dos amigos por la calle.
—Hombre, Pepe, cuánto tiempo. ¿Cómo quedaste con aquella organización religiosa en la que querías que te admitieran?
—Buf, te cuento. Me exigían que estuviera tres meses sin tener sexo con mi mujer.
—Vaya, ¿y qué tal?
—Hombre, el primer mes lo llevé bastante bien. El segundo fue algo más duro, y al principio del tercero estaba ya que me subía por las paredes. Total, que una mañana, ya no podía más. A mi mujer se le cayó un tomate al suelo, se agachó a recogerlo y yo no pude soportarlo y le salté encima.
—Caray. Te tirarían de la organización…
—Sí, de la organización y del Carrefour…
Cuento este chiste porque el humor se basa en gran medida en el manejo de marcos. Los marcos se utilizan para enmarcar y contextualizar los acontecimientos. En los chistes se cuenta una historia o se describe un suceso y, en el último momento, se añade un detalle que cambia completamente el contexto y convierte la imagen en divertida. Se trata de un recurso fundamental, no sólo en el humor, sino en muchas otras áreas de la vida. Los mánagers de éxito, los consultores y los contratistas, por ejemplo, establecen marcos en los proyectos para que todos los involucrados sepan exactamente qué es lo que está incluido y lo que no.
En PNL, de manera similar, los marcos proporcionan un contexto, un enfoque o una guía para tus pensamientos y tus acciones. Enmarcar es un proceso para seleccionar, omitir y organizar lo que estamos pensando. Enmarcar es elegir qué sentido vamos a dar a algo. Más concretamente, un marco puede ser descrito como un patrón, mapa o esquema mental que nos permite dar sentido a algo. Si dos personas tienen el mismo mapa mental o marco de referencia, será más probable que le den el mismo significado a un hecho o a un suceso, y esa similitud se reflejará en sus acciones y comportamientos, dando éstos unos resultados de entendimiento y fluidez comunicacional.
Un marco de referencia, por ejemplo, resulta últil para proporcionarte un enfoque en tus actividades, para asegurar la congruencia de tus acciones, para crear un contexto en el que puedas evaluar tus progresos, para explorar otras posibilidades o para asegurar un entendimiento común con otros.
Existen muchos tipos de marcos en PNL, y hoy me centraré en aquellos relacionados con la comunicación.
La característica común en los comunicadores eficaces es la flexibilidad que muestran a la hora de calibrar a su interlocutor para continuar modificando el propio comportamiento hasta crear el resultado que desean. La mayor parte de nosotros se comunica siempre de la misma manera, siguiendo siempre los mismos patrones de manera monótona. Este comportamiento denota una cierta prioridad por mantenernos en una postura de tener razón antes que comunicarnos realmente con la otra persona. Se antepone el amor propio y esto, sumado a la inercia, nos mantiene en la actitud del mínimo esfuerzo para seguir haciendo las cosas como siempre.
Mucha gente cree que la comunicación, y en especial la negociación, es una especie de combate de boxeo verbal, una disputa en la que se deben intercambiar golpes hasta que la otra persona termina cediendo. Un buen comunicador, en lugar de rebatir los puntos de vista del otro, pone en juego su sensibilidad y sus recursos para detectar las resistencias. Encuentra puntos de acuerdo, se pone a la misma altura y luego reconduce la comunicación en el sentido que él desee.
Aprender a manejar los siguientes marcos nos ayudará a mejorar nuestras habilidades comunicativas.
Marco de transigencia
Es un conjunto de expresiones que se pueden utilizar en el momento apropiado de la comunicación. Muestran respeto hacia nuestro interlocutor y aprecio por sus puntos de vista. Estas expresiones son:
- Aprecio (lo que dices), y …
- Respeto (tu opinión), y …
- Admito (mi error, tus razones), y …
Nótese que el marco termina con la conjunción “y”, cuando en las conversaciones habituales, si se llega a pronunciar estas palabras de aprecio y respeto por la opinión de otro, a continuación se suele añadir “pero”, lo que crea un efecto que las anula.
Con estas expresiones podemos abrir las puertas que reconducen los temas discordantes, y se predispone al interlocutor a un entendimiento común sin resistencias.
Al comunicarnos de esta manera, nuestro interlocutor se sentirá respetado. Percibirá que se le escucha, que sus opiniones son tenidas en cuenta, que no hay combate y que, por tanto, es inútil estar a la defensiva. Esta fórmula puede emplearse con cualquier persona sin importar el contenido de su mensaje, siempre que, honestamente, encontremos algo que apreciar, respetar y admitir.
Utilizar estas expresiones no significa, ni mucho menos, que tengamos que comulgar con las opiniones de la otra persona y renunciar a las nuestras; sólo significa que las hemos escuchado, que las tenemos en cuenta y que ahora queremos ampliar la visión de la situación. Al comunicarse así, uno se da cuenta de que le resulta mucho más fácil alcanzar el resultado previsto ya que uno se alinea con la otra persona para luego pasar a dirigir la conversación, en vez de pontificar con violencia e inflexibilidad.
El marco condicional
Este marco es fácil y divertido de utilizar porque apela a la imaginación. Consiste en establecer un contexto, generalmente contrario al de la realidad, en el que la información o comportamientos deseados se vuelve accesible. Es apropiado en cualquier momento en que exista una condición en la situación presente que está bloqueando el acceso a información o comportamientos que conducirían al estado deseado pretendido.
Algunos ejemplos:
- Para las respuestas de desconocimiento de información (No lo sé): Pregunta “Si lo supieras, ¿qué sería?”. Se elimina el bloqueo de no saber y se activa la mente a través de la imaginación.
- Para las respuestas de desconocimiento de capacidad (No puedo hacerlo): Pregunta “Si pudieras hacerlo, ¿cómo lo harías? Se elimina el bloqueo y se activa la mente para explorar nuevas posibilidades.
- Si estás en una reunión y cierta persona no está presente: Puedes preguntar “Si estuviera Pepe aquí, ¿qué diría? Permite acceder a información que podría estar proporcionando Pepe en esa situación.
El marco de recapitulación
Este marco se utiliza para reorientar o centrar al interlocutor, para dejarle saber cuál es nuestro grado de entendimiento sobre lo que nos ha estado explicando y para asegurarnos, en pocas palabras, de que ambos estamos en la misma página. Es apropiado utilizarlo cuando se ha intercambiado una gran cantidad de información y existe el riesgo de que, tanto nuestro interlocutor como nosotros mismos, nos estemos perdiendo o alejando del tema que se quiere tratar o del resultado que se desea obtener.
También es útil cuando otras personas se incorporan a la conversación y es necesario que conozcan cierta información relevante que ha sido puesta sobre la mesa previamente. Así mismo, es una buena manera de mejorar el rapport o sintonía con la otra persona.
Algunas expresiones del marco de recapitulación:
- Déjame ver si he entendido bien…
- Si he entendido bien, lo que tratas de decirme es…
- Resumiendo, lo que has dicho hasta aquí es que…
- Para clarificar, lo que quieres decir es que…
- Vamos a ver si he comprendido bien…
- Voy a ordenar un poco mis ideas…
Para mejorar la sintonía, el marco de recapitulación debe llevarse a cabo empleando:
- El mismo canal de percepción sensorial
- El rapport postural
- El contacto ocular
- Las mismas palabras del interlocutor seguidas de nuestra propia interpretación
El marco de desafío de la relación
A menudo carecemos de un sistema que nos permita tratar observaciones que nos alejan del estado deseado, lo que repercute en un desgaste de tiempo y energía que nos impide mantener una comunicación efectiva.
Imagina que estás en una reunión de trabajo dialogando sobre el proyecto de un cliente determinado y un compañero empieza a hacer observaciones sobre el presupuesto de la empresa.
Cuando surgen estas observaciones, se debe expresar que uno piensa que dicho comentario no tiene relación con el propósito del encuentro. Si la persona que ha hecho el comentario persiste en seguir fuera de contexto, entonces se puede hacer alguna de las siguientes preguntas:
- ¿Podrías conectar ese comentario tuyo con lo que estamos aquí tratando?
- No entiendo la relación entre lo que dices y lo que estamos tratando aquí ahora. ¿Me lo puedes explicar?
- ¿Qué tiene que ver lo que estás diciendo con el motivo de esta reunión?
El empleo de este marco propicia un ahorro de tiempo y energía, mantiene el enfoque de la conversación aumentando la eficacia y elevando la autoestima de los participantes, ya que se sienten satisfechos por los avances y los logros de la reunión.
Una vez lanzados los retos a la relación entre las observaciones y el tema (la posible interferencia), pueden surgir dos resultados:
- Se establece una relación entre la interferencia y el propósito. En este caso la información puede ser admitida como un novedoso punto de vista del que nadie se había percatado hasta ahora.
- Se establece que existe poca o ninguna relevancia entre la interferencia y el propósito: Las observaciones pueden ser rechazadas o pospuestas para otro momento.
Es importante, al utilizar este marco de desafío, que quede claro para todos que no se está desafiando a la persona sino a la información que está aportando en ese momento.
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